Насколько хорошо Вы знаете клиентов?

Оптимизирование потребительского опыта — это способ привлечения новых клиентов и стимулирования лояльности. Согласно информации экспертов Teradata, только 41% маркетологов использует сведения об интересе клиентов при разработке стратегии.

Комплексное понимание потребностей клиентов — это ключ к достижению главных бизнес-целей: улучшить сервис, создать востребованный контент, увеличить объем продаж. Ниже рассмотрим методы, позволяющие узнать больше о клиентах, чтобы лучше их обслуживать.

1. Создайте типажи покупателей

   Типаж покупателя — это набор характеристик «идеального» клиента компании.
   Типажей может быть несколько, но один — есть наверняка. Параллельно с созданием позитивного типажа, потратьте некоторое время на продумывание характеристик противоположности. Какие черты отсутствуют в идеальном сценарии? Продумывание типажей клиентов поможет создавать адресный контент, который привлекает. Создание негативных типажей поможет отсеивать нежелательную клиентуру, что не менее важно. Это помогает сократить количество не приносящих прибыль или требующих больших затрат клиентов, увеличивая прибыльность бизнеса.

   Вот то, что сработает:

   • Исследовать и сегментировать текущую клиентскую базу.
   • Опросить нескольких топ–клиентов с целью поиска у них общих качеств — это поможет сформировать сбалансированный типаж клиента, выделить целевые группы.
   • Пообщайтесь с представителями отдела продаж и запишите мнения относительно взаимодействии с клиентами.
2. Используйте аналитические материалы о клиентах для подготовки сведений
   

   После создания типажа покупателя проанализируйте базу действующих и потенциальных клиентов. Использование характеристик клиентов расширит перечень информации для создания типажа покупателя. Определив типаж, к которому относятся клиенты, и взаимодействуя с ними соответствующим образом, Вы улучшите показатели.

   Анализ поможет  персонализировать сервис и поднять лояльность аудитории на новый уровень за счет выявления и удовлетворения специфических потребностей клиентов. Также Вы создадите отдельные типы контента для каждого этапа воронки продаж, останется только откорректировать стратегию и продолжать работу.

   Вот то, что поможет:

   • Доведите до точности типаж «идеального» клиента, используя в качестве примера клиентов из повседневной жизни.
   • Экспериментируйте с подходами к группам клиентов и документируйте полученные результаты.
   • Создавайте и анализируйте подходы к работе с воронкой продаж, чтобы определить прибыльный.
   • В перспективе начните собирать подробные сведения – внесите изменения в страницу регистрации новых пользователей, предложите поощрения клиентам, мотивируйте.
3. Анализируйте клиентскую базу

   Создание типажей покупателей и анализ клиентских сведений помогают разобраться в особенностях, присущих клиентам, и том, какие методы будут работать при взаимодействии с ними, понимать реакции на товары и услуги. Что заставляет возвращаться, почему теряют интерес, какая информация завлекает и какие предложения интересуют. Эти сведения доступны из аналитики веб–сайта. Перекрестная таблица характеристик типажей покупателей и ответных реакций предоставит новый массив для анализа и ориентирования.

   Вот то, что сработает:

   • Отслеживайте реакцию клиентов на поощрения и предложения.
   • Изучайте реакцию на типы контента.
   • Анализируйте коэффициент эффективности распространяемого контента в разрезе типов клиентов, которых он привлекает, и того, насколько часто это происходит
4. Интересуйтесь мнением клиентов
   

   Изучайте факторы лояльности: клиенты, как правило, знают, чего хотят, стоит только расспросить об этом и использовать информацию для совершенствования сервисов. Такое общение может даже стать источником идеи создания новой линейки продуктов или использования нового подхода с другим сегментированием клиентов, что положительно повлияет на бизнес.

   Если поступите правильно, то в результате получите сообщество регулярных потребителей и постоянных клиентов. Такой же подход актуален для понимания потенциальных клиентов и причин их сомнений.

   Вот то, что сработает:

   • Проинтервьюируйте клиентов — довольных и недовольных. Обе категории предоставят ценные сведения.
   • Пообщайтесь с потенциальными клиентами о потребностях — не пытайтесь продать, а послушайте.
   • Трансформируйте каждый разговор в обратную связь.
   • Не стесняйтесь отбрасывать предложения, которые не совпадают с видением развития компании — даже в этом случае будете лучше понимать диапазон возможностей и цели.
5. Узнавайте больше из комментариев блога

   Цель блога компании — предоставление информативного контента посетителям, покупателям и клиентам.
   Индикатор ценности продукта — характер получаемой ответной реакции в виде комментариев к блогу и в социальных сетях, перепостах и других активностях. Открытая дискуссия и общение — это способ построить сообщество и узнать о потребностях аудитории.

   Вот то, что сработает:

   • Отвечайте на вопросы и комментарии.
   • Анализируйте поступающие предложения.
   • Записывайте распространенные темы дискуссий.
   • Предоставляйте клиентам те продукты, которые необходимы — если в состоянии это делать и если это не идет вразрез с целями компании
   

   Вывод: «Кто он, наш клиент?» — это важный вопрос в бизнесе. Большинство компаний не изучают клиентов как следует. Однако отсутствие четкого представления о типаже покупателя задерживает развитие любого проекта.

   Не забывайте о том, насколько важную роль играет представительство бизнеса в Сети. Для надежной работы интернет-проекта необходим быстрый и качественный хостинг, который обеспечит удобный доступ к актуальной информации для Ваших клиентов и будет являться одним из направлений роста для бизнеса.

   Понимание потребностей клиентов, которое появляется после знакомства с ними, в сочетании с качественным брендингом станет надежным фундаментом в построении успешного бизнеса и долгосрочного опережения менее внимательных конкурентов.