×
Техническая документация

Как правильно обращаться в службу технической поддержки

Уважаемые пользователи!

Этот раздел создан с целью сделать общение между вами и службой технической поддержки компании .masterhost наиболее продуктивным.

При обращении в нашу компанию вы получите консультацию специалиста, который квалифицированно ответит на ваши вопросы в полном объеме, в том числе по выходным дням.

Примите во внимание, что обращения в клиентскую службу, содержащие грубые выражения, нецензурную лексику и её производные, а также намёки на употребление лексических единиц, подпадающих под это определение, не обрабатываются.

Пожалуйста, пишите и говорите корректно и грамотно. Мы будем благодарны, если при обращении в нашу компанию вы найдете возможность последовать данным рекомендациям.

Прочтите нижеследующий текст. Это сэкономит наше и ваше время.

При обращении в поддержку сразу указывайте Client ID

Обращаясь к нам, укажите ваш Client ID — идентификатор в нашей учетной системе. Он уникален для каждого клиента и служит для четкой идентификации вас как пользователя. Получив его, мы сможем точно определить — какие услуги предоставляются вам на данный момент. Выглядит Client ID как последовательность из символа «c» и набора цифр. Например, «c12345». Эти данные выдавались при регистрации и были отправлены в ваш адрес электронным письмом.

Указывайте Client ID при каждом новом обращении

Убедительная просьба при каждом обращении в техническую поддержку и в другие службы нашей компании всегда указывать свой Client ID, в независимости от способа связи (письмо по электронной почте или же телефонный звонок).

Присылайте запросы на изменения только из панели управления

Подавать заявки на изменение или добавление настроек и услуг необходимо только из раздела Заявки и распоряжения в панели управления, для чего требуется авторизация. Это необходимо для безопасности и исключения подделки злоумышленниками поля FROM письма таким образом, как будто оно пришло с вашего контактного e-mail. При соблюдении данной процедуры мы выполним ваш запрос и ответим на контактный адрес. В противном случае мы будем вынуждены попросить вас подать нам заявку именно из панели управления.

Максимально подробно описывайте возникающие ошибки

При сообщении о проблемах старайтесь максимально подробно описывать вашу проблему, сообщать свой Client ID, все текстовые сообщения об ошибках, текущие настройки сервисов, почты и т.д. Если у вас не получится — не беда, но тогда для решения вопроса понадобится больше времени.

Советы на все случаи

  • Если вы отправили письмо, но оно вернулось назад с ошибкой, перешлите нам это письмо с техническими заголовками или хотя бы постарайтесь передать нам максимум информации о проблеме.
  • Сообщая об ошибках, учитывайте, что для нас большее значение имеет текст полученного вами сообщения об ошибке, чем служебный номер этой ошибки.
  • Пожалуйста, описывайте последовательно свои действия, в результате которых произошла ошибка. Хорошее описание проблемы может выглядеть так: «Я использую программу FAR, пытаюсь получить доступ по FTP к своему серверу, использую логин u12345, адрес сервера u12345.ftp.masterhost.ru, получаю ошибку 530 Login incorrect. Дата и время неудачной попытки доступа: 1 января 2004 года, 00:02».
  • Для ускорения решения проблем рекомендуем делать снимки экрана (скриншоты), на которых будет изображено окно программы, при работе с которой возникла ошибка, а также непосредственно текст ошибки. Сделать снимок экрана в Windows можно путем нажатия одновременно кнопок Alt+PrintSreen. Далее нужно запустить графический редактор (например — Paint или Photoshop) и скопировать содержимое буфера обмена. Получившееся изображение сохранить (в формате jpg или gif) и отправить нам.
  • Если вы получаете ошибку при обращении к своему серверу через браузер, просто перешлите нам все, что увидели на экране.
  • Обращаем ваше внимание на то, что система регистрации входящей корреспонденции автоматически выстраивает сообщения в очередь для обработки по порядку поступления. Поэтому повторные письма с просьбой ускорить процесс автоматически попадут в конец очереди и не ускорят решение проблемы.

Мы очень надеемся на то, что вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать вам максимально оперативно и качественно!

>> наши координаты