×
FAQ: Технические вопросы

Диагностика проблемных ситуаций

В момент проявления проблемной ситуации, при обращении в службу технической поддержки, у вас могут попросить произвести диагностику именно с вашей стороны, для точного определения источника проблемной ситуации. До проведения диагностики настоятельно рекомендуем временно отключить брандмауэр или любой другой FireWall.

Запуск командной строки в операционных системах семейства Windows.

Описанные в этой документации утилиты работают в командной строке. Ниже приведен пример использования утилиты tracert, остальные работают аналогичным способом.

Для запуска оболочки, выполните следующие действия:

  1. Нажать кнопку «Пуск»;
  2. Выбрать пункт «Выполнить»;

  3. В появившемся окне набрать команду «cmd» и нажать Enter. (Если вы используете операционную систему Windows 98, то выполните команду «command»);

Появившееся черное окно – командная строка, в которой мы и будем производить диагностику проблемной ситуации. Для предоставления результата в службу технической поддержки, можно сделать снимок экрана, или скопировать результат как текст.

Например, рассмотрим трассировку маршрута до вашего ресурса и скопируем результат в виде текста:

  1. В командной строке выполните tracert имя_домена (в нашем примере в качестве имени домена указан domain.tld, однако это несуществующий адрес — вам следует обязательно указать свой)

  2. Далее необходимо скопировать полученный результат:
    1. Кликните правой кнопкой мыши на экране с результатом
    2. Выберите пункт «пометить»

    3. Выделите мышкой результат и нажмите Enter

  3. Далее вставьте результат, например, в почтовое сообщение. Для этого нажмите правую клавишу мыши и выберите «вставить».

Снимок экрана

Зачастую для более детального изучения проблемы сотрудники технической поддержки могут попросить вас сделать снимок экрана, чтобы увидеть, как проблема проявляется с вашей стороны.

Самый простой способ получения снимка экрана для операционных систем Windows — использование клавиши Print Screen (для получения снимка всего экрана), она располагается около клавиш Scroll Lock и Pause Break, или сочетания клавиш Alt + Print Screen (для получения снимка только активного окна). При этом снимок копируется в буфер обмена операционной системы и может быть вставлен и, при необходимости, отредактирован в любом графическом редакторе, например, в Paint(выбрав «Правка» > «Вставить»), входящем в стандартный набор приложений Windows.

Трассировка

Tracert – это служебная компьютерная программа, предназначенная для определения маршрутов следования данных в сетях TCP/IP, основанная на ICMP протоколе. С ее помощью можно просмотреть сведения обо всех промежуточных узлах, через которые прошли данные на пути к заданному ресурсу. В случае проблем при доставке данных до какого-либо узла программа tracert позволяет определить, на каком именно участке сети возникли неполадки. Программа tracert входит в стандартный набор программного обеспечения операционной системы Windows, запускать ее следует из командной строки.

Синтаксис команды:

tracert <имя удаленного узла>

Удаленным узлом может быть ваш домен, или pop.domain.tld (если проверяется доступ к серверу входящих почтовых сообщений), или smtp.domain.tld (для проверки доступности сервера исходящих сообщений) и т. д. (здесь и далее domain.tld – имя вашего домена). Пример работы был описан выше.

Всецело полагаться на результат трассировки не стоит из-за специфики ICMP пакетов. Дело в том, что ICMP пакеты имеют самый низкий приоритет при обработке маршрутизаторами и зачастую ими просто игнорируются. Поэтому ответ «превышен результат ожидания для запроса» не имеет значения при условии, что узлы до и после определились и время ответа не увеличилось.

Telnet

Telnet (Teletype Network) — сетевой протокол для удалённого доступа к компьютеру с помощью командного интерпретатора. Аналогичное название имеют утилиты для работы с протоколом.

Общий синтаксис команды:

telnet <имя_сервера> <порт>

Используя утилиту telnet для диагностики проблем с доступом к почтовому или FTP-серверу, можно точно определить, вызвана проблема настройками клиента или нет (еще раз обращаем ваше внимание, что на время проведения диагностики необходимо отключить брандмауэр или любой другой FireWall). Программа telnet также входит в стандартный набор программного обеспечения операционной системы Windows 98/XP и запускать ее следует из командной строки. В операционной системе Windows Vista, telnet-клиент по умолчанию не установлен, для его установки нажмите Start (Пуск) > Control Panel (Панель управления), Programs (Программы), затем зайдите в Turn Windows Features on or off. В списке выберите Telnet Client и нажмите ОK для начала установки.

FTP.

Рассмотрим пример сессии с FTP-сервером:

Если соединение произошло успешно, вы можете авторизоваться на сервере при помощи команд USER и PASS, а также получить полный перечень команд при помощи команды HELP:

Как правило, достаточно проверить возможность связи, то есть получить сообщение 220 FTP server ready. Пожалуйста, обратите внимание, что необходимо вместо uXXXXX указывать номер вашей площадки, а порт для подключения остается неизменным (21 порт).

Теперь рассмотрим возможность использования telnet для соединения с почтовыми серверами. Список протоколов и соответствующих им параметров для работы telnet:

  • Протокол POP3 — имя сервера – pop.ваш_домен, порт — 110
  • Протокол IMAP4 — имя сервера – pop.ваш_домен (тестовый режим), порт 143
  • Протокол SMTP — имя сервера – smtp.ваш_домен, порт 25 или 2525.

Теперь рассмотрим более детально работу по каждому из протоколов.

POP:

Для проверки связи с POP-сервером используйте команду:

telnet pop.domain.tld 110

Ответ сервера «+OK» означает, что соединение успешно установлено и можно приступать к работе с сервером. Основные команды для работы с протоколом:

  • USER почтовый_адрес.
  • PASS пароль.
  • LIST — Посмотреть состояние ящика.
  • STAT — Сколько писем и какой объем.
  • RETR M — Скачать письмо с номером M.
  • TOP S M — Посмотреть S строчек M письма.
  • DELE M — Удалить письмо с номером M.
  • QUIT — Выход.

Полный перечень команд для работы, доступен в официальной документации по этому протоколу. Также как в случае с FTP, для проверки нам достаточно получить ответ об успешном соединении.

SMTP:

Для проверки связи с SMTP-сервером используйте:

telnet smtp.domain.tld 25
или
telnet smtp.domain.tld 2525

Ответ сервера «220» означает, что соединение успешно установлено и можно приступать к работе с сервером. Вы можете проверить возможность отправки сообщения (не забывайте про авторизацию, в примере мы предварительно авторизовались на POP-сервере):

Полный перечень команд и подробное описание работы протокола, находится в официальной документации . Также как в предыдущих случаях, для диагностики нам достаточно получить ответ об успешном соединении.

IMAP:

Для проверки связи с IMAP-сервером используйте:

telnet pop.domain.tld 143

Ответ сервера «OK» свидетельствует об успешном соединении, при необходимости можно продолжить работу.

Спектр команд для работы с IMAP очень широк, для подробного изучения можно воспользоваться официальной документацией по этому протоколу.

Если соединение не происходит.

В случае, если ответ от сервера получить не удается (на экране видно только мерцающий курсор), вероятнее всего на вашем компьютере или в вашей сети закрыт порт, который используется для передачи данных по проверяемому протоколу, в этом случае вам следует обратиться к администратору сети.